Si tienes alguna queja o reclamación ante un servicio o producto proporcionado por una entidad financiera, lo primero que debes saber es que las entidades de crédito tienen órganos especializados preparados para atenderte.
Ambas figuras tienen su propio reglamento, que recoge su funcionamiento, obligaciones, competencias y características principales; y deben estar a disposición del cliente en cualquier oficina de la entidad.
1. Por vía telemática.
Deberás hacerlo en el modelo oficial y señalar, al menos, los siguientes datos:
Puedes consultar toda la información disponible sobre este tema en el Portal del Cliente Bancario del Banco de España.
Fuente:
Banco de España
Las entidades de crédito cuentan con órganos especializados para atender las reclamaciones de los consumidores:
1. El Departamento o Servicio de Atención al Cliente, cuya existencia es legalmente obligatoria. Es un departamento interno y especializado que debe tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos.
2. El Defensor del Cliente, que es un órgano externo a la entidad y su creación es voluntaria. Actuará con independencia de la entidad y total autonomía.
Ambas figuras tienen su propio reglamento, que recoge su funcionamiento, obligaciones, competencias y características principales; y deben estar a disposición del cliente en cualquier oficina de la entidad.
Para presentar una reclamación contra una entidad lo puedes hacer de dos maneras:
1. Por vía telemática.
Para ello necesitas tener un DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca. En este enlace puedes realizar tu reclamación de forma electrónica.
2. Por escrito.
Deberás hacerlo en el modelo oficial y señalar, al menos, los siguientes datos:
- Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efectos de notificaciones, DNI y representación, en caso de haberla).
- Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas.
- Motivo concreto de la queja o reclamación.
- Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad.
- Lugar, fecha y firma original.
- Se deberá adjuntar fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados.
- Se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones.
Puedes consultar toda la información disponible sobre este tema en el Portal del Cliente Bancario del Banco de España.
Plazo de respuesta
Debes saber que las entidades tienen obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes en un plazo de dos meses, y que sólo pueden negarse a admitirlas a trámite en los siguientes casos:
Debes saber que las entidades tienen obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes en un plazo de dos meses, y que sólo pueden negarse a admitirlas a trámite en los siguientes casos:
1. Cuando falten datos esenciales (por ejemplo, cuando no se diga el motivo).
2. Cuando se trate de asuntos que sean competencia de órganos arbitrales, administrativos o judiciales.
3. Cuando la queja o reclamación no se refiera a operaciones concretas, o no tenga que ver con los intereses y derechos de los clientes legalmente reconocidos.
4. Cuando se formulen quejas o reclamaciones ya presentadas por el cliente y resueltas anteriormente.
5. Cuando haya transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones previsto en el reglamento de funcionamiento del servicio de atención, que debe estar a disposición de los clientes en todas las oficinas y en su página Internet.
Si la entidad considera que la queja o reclamación presentada no es admisible a trámite debe comunicarlo al interesado, que tendrá un plazo de diez días para presentar alegaciones.
Sólo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición, o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Red europea
Si has tenido una incidencia fuera de España debes saber que existe la FIN-NET
Si has tenido una incidencia fuera de España debes saber que existe la FIN-NET, la red europea de denuncias del consumidor relacionadas con los servicios financieros. Surgida por iniciativa de la Comisión Europea, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España es miembro fundador del FIN-NET, que es un sistema transfronterizo de denuncias extrajudiciales creado para resolver conflictos en operaciones fuera de un país, como transferencias bancarias, retirada de fondos en cajeros automáticos, inversiones transfronterizas.
Si has tenido una incidencia fuera de España debes saber que existe la FIN-NET
Si has tenido una incidencia fuera de España debes saber que existe la FIN-NET, la red europea de denuncias del consumidor relacionadas con los servicios financieros. Surgida por iniciativa de la Comisión Europea, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España es miembro fundador del FIN-NET, que es un sistema transfronterizo de denuncias extrajudiciales creado para resolver conflictos en operaciones fuera de un país, como transferencias bancarias, retirada de fondos en cajeros automáticos, inversiones transfronterizas.
Su objetivo es servir como ventanilla única y facilitar el acceso de los consumidores a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.
FIN-NET ha publicado una Guía de Consumidores, editada en las lenguas oficiales de la Unión Europea, que informa a los ciudadanos sobre sus derechos en el mercado interior, ayudándoles a comprender y utilizar la red. La guía explica el modo de contactar con los sistemas nacionales de denuncia que participan en la red y los pasos que hay que dar para denunciar la actuación de una entidad que opera en otro país.
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